Customer Support Advocate

We’re looking for a Customer Support Advocate to help support our customers by providing a world class service within our SLAs, using a passionate and positive approach to the job, as well as in-depth process and product knowledge. You’ll be working with our self serve customers to exemplify great customer satisfaction & quality assurance. While working in a hybrid work arrangement, a blend of virtual (in accordance with Hootsuite’s distributed workforce strategy), and in Hootsuite’s Mexico City office, you will report to Team Lead, Customer Support.

**Please submit your resume and application in English**

WHAT YOU’LL DO:

• Assist our customers with prompt, friendly and accurate help through any medium or channel (including email, phone, chat, social and public forums)


• Troubleshoot reported issues or queries in detail to diagnose and differentiate between product and non-product issues in order to provide accurate, valid and complete information to our customers


• Identify and promote opportunities for cross/up-sell or churn prevention and guide customers to the best overall solution for them to maximize the value of Hootsuite


• Communicate in an open, engaging and helpful tone across all channels including email (tickets), chat, phones and social media (Twitter, Facebook)


• Tailor communication style and troubleshooting delivery to match knowledge or skill level of customer


• Identify and surface trends of customer or product issues with a focus on potential solutions


• Maintain a focus on excellence by meeting or exceeding quarterly targets including Quality Assurance (QA), Customer Satisfaction (CSAT), productivity (solves/AHT)


• Perform other related duties as assigned.

WHAT YOU’LL NEED:

• Entry level experience with Contact Center / Help desk ticketing/communication technology platforms [e.g., Zendesk, SnapEngage]


• Knowledge of the social networking industry and social analytics.


• Experience with and knowledge of social media, including Hootsuite or other management tools.


• Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs


• Commitment to Results: consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results


• Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs


• Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding


• Perseverance: pursues everything with energy, drive, and a need to finish—doesn’t give up


• Problem Solving: uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems


• Self Development: is personally committed to, and actively works to continuously improve

WHO YOU ARE:

• Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.


• Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.


• Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.


• Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Show the world what it looks like to live and work by these guiding principles. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place where everyone feels safe, welcome, valued, and empowered to do their best work without compromising who they are. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Buscamos a un representante de Atención al cliente que ayude a nuestros clientes al proporcionarles el servicio de primer nivel que marcan nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA), utilizando un enfoque apasionado y positivo, así como un profundo conocimiento sobre los procesos y productos. Trabajarás con el Autoservicio al cliente para ejemplificar la satisfacción del cliente y la garantía de calidad. Mientras trabaja en un arreglo de trabajo híbrido, una combinación de virtual (de acuerdo con la estrategia de fuerza laboral distribuida de Hootsuite) y en la oficina de Ciudad de México de Hootsuite, informará al líder del equipo, Atención al cliente.

**Por favour asegúrese de que su currículum y su solicitud estén en inglés.**

CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO:

• Ayudar a nuestros clientes de forma rápida, amigable y precisa a través de cualquier medio o canal (inclusive el correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales y los foros públicos).


• Solucionar problemas o consultas reportadas en detalle para diagnosticar y diferenciar entre problemas relacionados y no relacionados con los productos, a fin de proporcionar información precisa, válida y completa a nuestros clientes.


• Identificar y promover oportunidades de ventas cruzadas/comercialización o de prevención de abandono y guiar a los clientes hacia la mejor solución global para que aprovechen al máximo el valor de Hootsuite.


• Comunicarse en un tono abierto, atractivo y servicial a través de todos los canales, inclusive correo electrónico (tickets), chat, teléfonos y redes sociales (Twitter, Facebook).


• Adaptar el estilo de comunicación y la resolución de problemas para que coincida con el nivel de conocimiento o habilidad del cliente.


• Identificar y hacer emerger las tendencias de los problemas de los clientes o de los productos, centrándose en las posibles soluciones.


• Mantener un enfoque en la excelencia mediante el cumplimiento o la superación de los objetivos trimestrales, como la garantía de calidad (QA), la satisfacción del cliente (CSAT) y la productividad (soluciones/AHT).

LO QUE NECESITARÁ:

• Colaborar y trabajar en equipo: trabajar con otros para entregar resultados, contribuir significativamente al equipo y priorizar las necesidades del grupo sobre las personales.


• Compromiso con los resultados: lograr resultados constantes, demostrar un alto rendimiento y desafiarse a sí mismo y a los demás para obtener resultados.


• Enfocarse en el cliente: demostrar el deseo de ayudar y atender proactivamente a los clientes internos/externos para que puedan satisfacer sus necesidades.


• Comunicación abierta: transmitir claramente ideas, tanto escritas como verbales, escuchando atentamente y haciendo preguntas para aclarar y comprender información.


• Perseverancia: emprender todo con energía e impulso, además de tener la necesidad de terminar lo que comienzas. No rendirte.


• Solución de problemas: utilizar un enfoque organizado y lógico para encontrar soluciones a problemas complejos. Mirar más allá de lo obvio para entender la causa principal de los problemas.


• Autodesarrollo: hacer un compromiso personal y trabajar activamente para mejorar continuamente.

APTITUDES:

• Tenacidad. Mostrar determinación y estar motivado por el éxito de los clientes, colegas y la comunidad.


• Curiosidad. Estar en continuo aprendizaje y buscar maneras de hacer las cosas mejor.


• Diligencia. Cumplir promesas, tomar con seriedad los compromisos con los demás y tener una gran integridad.


• Humildad. Dirigirse con humildad y empatía, respetando y aprendiendo desde la perspectiva de los demás.

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.