Gestionnaire principal·e, excellence des opérations mondiales

La communauté qui vous attend :

Airbnb est à la recherche d'un gestionnaire principal·e, excellence des opérations mondiales pour soutenir la fonction des opérations mondiales. Il s'agit d'un poste à temps plein basé ici : US or Canada.. En tant que gestionnaire principal·e, excellence des opérations mondiales, vous serez responsable d'élaborer et de mettre en œuvre des modèles opérationnels durables pour les opérations, de guider l'évolution des opérations et de contribuer fortement à diverses initiatives stratégiques couvrant les produits, les processus et les personnes, ou de les prendre en charge de manière efficace.

Votre contribution :
Au cours de votre carrière, vous avez développé un large éventail de compétences qui vous permettent d'évaluer et de comprendre les opérations mises en place d'un point de vue technique, d'amélioration des processus et de gestion du rendement. Vous êtes à l'aise pour simplifier des notions complexes, générer des résultats essentiels et mettre en œuvre des solutions à grande échelle. Vous pouvez collaborer efficacement avec plusieurs parties prenantes, y compris la haute direction, et vous avez à cœur de faire entendre la voix des employés de première ligne et d'en tenir compte dans tout ce qu'on fait.

Journée type :

Mettre sur pied et encourager une équipe engagée et diversifiée d'experts en excellence des opérations, de collaborateurs individuels très performants et de gestionnaires de personnel :

• Prendre en charge et gérer, de bout en bout, les stratégies en matière de personnel et les opérations. Cela comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents, ainsi que la mobilisation, le bien-être et le moral du personnel.


• Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de ses membres en soutenant et en stimulant votre équipe à atteindre, voire à dépasser, les attentes.

Apporter une expertise opérationnelle aux initiatives de soutien à la clientèle et être le ou la porte-parole des équipes de première ligne :

• Influencer la conception des services et des produits en amont pour favoriser une bonne mise en œuvre, ainsi que des opérations efficaces et réussies.


• Bâtir des relations et des liens avec l'ensemble du réseau du service à la clientèle pour faire entendre la voix des opérations de services le plus tôt possible.


• S'acquitter d'un rôle de facilitateur et de catalyseur dont l'objectif est d'assurer la mise en œuvre fluide et réussie des programmes essentiels de soutien à la communauté.


• Faire le suivi de toutes ces initiatives au sein de vos équipes et de l'ensemble de l'équipe des opérations, et en rendre compte de manière efficace et simplifiée à la direction des operations.


• Assurer une bonne collaboration et le lancement efficace des initiatives stratégiques en travaillant étroitement avec les équipes opérationnelles qui gèrent les partenaires et les équipes internes à l'échelle du réseau.

Définir et gérer le système d'exploitation des opérations mondiales au niveau de la direction.

• Définir et animer des forums clés pour nos équipes de direction : réunion du personnel, forum sur les priorités des opérations, réunions potentielles de la direction.


• Être responsable de comprendre ce qui se passe dans l'ensemble du service de soutien à la clientèle, et comment et quand cela aura une incidence sur nos équipes des opérations, et être la personne-ressource pour notre équipe de direction, y compris notre directeur ou directrice principal·e.


• Coordonner nos équipes pour s'assurer de rendre correctement compte de nos résultats et de notre impact sur l'entreprise, en collaborant de manière transversale avec les équipes clés du service à la clientèle (activités commerciales, CSA).

Diriger ou superviser les programmes et initiatives clés pour les opérations mondiales.

• Définir et piloter une feuille de route d'optimisation pour nos équipes en aidant à structurer et à faire évoluer les méthodes de travail.


• Collaborer et faire évoluer le modèle d'alignement stratégique et d'engagement avec les équipes des opérations mondiales.

Soutenir les opérations quotidiennes.

• Veiller à ce que nos équipes soutiennent correctement les opérations internes en apportant leur expertise quotidienne en la matière et en effectuant diverses tâches de soutien.


• Favoriser la cohérence et l'évolutivité de la gestion de nos opérations internes en recherchant continuellement des occasions de rationaliser notre façon de travailler.

Votre expertise :

• Au moins 12 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre d'appels ou de service à la clientèle, avec une expérience avérée en matière de stratégie, d'optimisation des opérations et de programmes axés sur les données et la technologie.


• Un baccalauréat en administration ou en sciences ou une expérience pratique équivalente.


• Des solides compétences en leadership de personnes et en gestion d'équipe, y compris une aisance à donner et à recevoir des commentaires, et à gérer des questions complexes concernant les employés et les talents, ainsi qu'une expérience dans le perfectionnement des membres de l'équipe et la création d'un solide bassin de talents.


• De l'expérience dans la traduction des objectifs et de la stratégie globaux en actions réalisables et concrètes pour vos équipes.


• De l'expérience de travail dans des équipes mondiales à grande échelle dans des environnements dynamiques où l'ambiguïté et le changement sont la norme.


• Des solides compétences en relations interpersonnelles et en travail d'équipe avec la capacité de travailler en collaboration et en consultation avec des organisations partenaires interfonctionnelles (du produit et de l'ingénierie à la main-d'œuvre, à la formation et aux opérations).


• D'excellentes aptitudes à établir des partenariats commerciaux, à exercer une influence et à faire des présentations (à l'écrit et à l'oral).


• De l'expérience dans la conception de structures d'équipe et de configurations organisationnelles, avec la capacité de concevoir, de mettre en œuvre et d'itérer.


• Des solides compétences analytiques et une compréhension approfondie des données tout au long du parcours des agents et des clients.


• La capacité à identifier les priorités clés, à allouer les ressources de manière appropriée et à rendre compte de l'impact.


• La capacité à voyager environ 15 à 20 % du temps; flexibilité pour répondre aux besoins de l'entreprise en dehors des heures normales de travail (au besoin).

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.